La privatización tarde o temprano seguramente iba a sacar cita médica, y es así que a partir de que Sanidad pretende unificar en un solo servicio, algo así como una centralita o el denominado call center, de esta manera todas las solicitudes de cita con el médico de familia, pediatra y enfermera que se realizan en la red de centros de salud de la región y que, en 2008, han sido más de 50 millones pasarán a este sistema.
Haciéndolo mediante una empresa, a la que le abonará 40 millones de euros en 4 años, tal como figura en la convocatoria de licitación, la compañía que gane el concurso contratará a sus propios operadores, estos serán unos 300, además de formarlos.
Este nuevo servicio se llamará Centro de Atención Personalizada (CAP), Sanidad prevé que inicie antes del verano. Mientras que, los operadores de la empresa darán hora con los profesionales sanitarios tanto de atención primaria (médico, pediatra, enfermera), como de atención especializada, gestionando las primeras consultas en el hospital y las pruebas diagnósticas derivadas desde el centro de salud.
Antes de este nuevo servicio, se podía de diversas maneras solicitar una cita con el médico de manera: presencial, telefónica o por Internet. En tanto que, la forma presencial, en los mostradores de los centros de salud, se da en cada 100 citas, 50 que llegan a gestionar ahí. Mientras que a través de Internet se dan 5, más allá que este tipo de solicitud se encuentra implantada en el 98% de los ambulatorios. Respecto a las otras 45 citas se gestionan por teléfono. De ellas 25 se encargan los administrativos de los centros de salud y las otras 20, lo hace un sistema automático que reconoce la voz el IVR.
El principal objetivo de Sanidad es reducir al máximo el número de citas que dan los administrativos, corriendo peligro sus empleos, para ello desplegará el sistema automático en toda la región durante el primer semestre de 2010.
A través de esta especie de call center, la automatización será mayor, de manera que al llamar al centro de salud, se estará llamando a un número unificado saltando el contestador del IVR.
En tanto que las llamadas que no pueda resolver el IVR, serán pasadas al centro de salud y si en este tampoco atienden serán pasados a la centralita, ya se encuentra funcionando un centro de atención personalizada al que se derivan las llamadas no atendidas de 34 centros de salud.
Cuando este call center esté funcionando al cien por cien, los administrativos en los centros de salud deberán de atender los casos que los agentes del CAP no puedan resolver, entre ellos: citas complejas, agendas bloqueadas, planificación y reparto de huecos por ausencias de profesionales, etcétera.
Ante la incertidumbre de perder el empleo, la Consejería de Sanidad aseguró que los trabajadores de citas médicas mantendrán sus puestos laborales más allá de la centralización del servicio.
