Cualquier empresa debe poner el foco en el usuario y cliente final, situándolo en el centro de todas sus estrategias para crear afiliación y engagement
La tecnología cada vez está más presente en las empresas. De hecho, la inversión tecnológica y la apuesta por la digitalización de las compañías y la automatización de todo aquello que sea posible se ha convertido en uno de los objetivos de cualquier compañía debido a que es capaz de aumentar la competitividad empresarial en un entorno cada vez más globalizado.
De hecho, el programa de recuperación económica elaborado por el Gobierno de España y recientemente aprobado por la Comisión Europea contempla el apartado Digital Took por el que se compromete a facilitar alrededor de 3.000 millones de euros a las pymes españolas procedentes de los fondos Next Generation EU para la adquisición de herramientas digitales.
En este contexto de digitalización, sin embargo, se hace más necesario que nunca apostar y cuidar la experiencia de cliente. Lo que se denomina en términos anglosajones customer experience strategy no es ni más ni menos que crear una estrategia que sitúa en el centro de toda labor de la empresa al cliente, facilitando el contacto más personalizado posible y creando diferentes canales de comunicación a través de los que se pueda atender cualquier tipo de necesidad.
Y para conseguir esta atención al cliente la tecnología está jugando ya un papel clave y fundamental para mejorar la experiencia de cliente. No es para menos, ya que la tecnología aplicada a la atención al cliente permite ahorrar tiempo a los usuarios, lo que evita los enfados provocados por tener que pasar largos tiempos de espera al teléfono.
Una estrategia omnicanal
Si bien es cierto que la atención telefónica al cliente sigue siendo la vía más frecuente a la hora de establecer una comunicación con los clientes, cada vez es más frecuente el uso de otro tipo de vías. En concreto, el correo electrónico y los chatbots están ganando terreno poco a poco, ya que, en función de para qué tipo de consultas, puede ser más ventajosa.
Al respecto, desde la empresa Odigo, compañía líder en el desarrollo e implantación de soluciones inteligentes de Cloud Contact Center, explican que hoy en día la principal demanda de las compañías es la incorporación de una solución global y omnicanal con la que poder hacer frente a las necesidades de contacto de los clientes que cada vez son más variadas.
“Los clientes esperan poder hablar con las empresas por los mismos canales que utilizan en su día a día: teléfono, email, chat, SMS, redes sociales y vídeo”, explican desde Odigo, por lo que las empresas deben ser conscientes de la necesidad que tienen de contar con un sistema unificado que les permita atender a todas las solicitudes de una forma coherente y poder almacenar toda la información registrada con seguridad y sin fisuras.
Para conseguirlo, el uso de Inteligencia Artificial es ya una práctica imprescindible en las soluciones de Contact Center y de experiencia de cliente desarrollados por Odigo. Para implementar estas soluciones, Odigo investiga en lo que se denomina el lenguaje natural para poder identificar de la mejor manera posible cuáles son las necesidades de cada usuario a través de la biometría de voz o el contexto en el que realiza una determinada interacción.
“El uso de la tecnología aporta, sin ninguna duda, una gran competitividad y eficacia a las compañías al generar unos ahorros de coste muy importantes, tanto en términos económicos como de tiempo”, destacan desde Odigo, al tiempo que resaltan la necesidad de no dejar todo en manos de la tecnología.
“Nosotros, por lo que hemos detectado en diferentes estudios que hemos hecho, tenemos claro que los clientes y usuarios no tienen ningún problema en hablar con sistemas de IA siempre y cuando sepan que hay una supervisión humana detrás”, explican desde esta compañía donde a la hora de trabajar con sus clientes en la instalación de un Contact Center de experiencia de cliente “incorporamos la supervisión de las interacciones con IA por parte de los empleados y capacidades de detección de emociones, mediante las cuales los bots pueden identificar a través de la voz situaciones de estrés y dirigir esa solicitud a un empleado humano”.
