Todos alguna vez hemos tenido que presentar una queja o una reclamación, o si todavía no lo hemos hecho, no es raro que tengamos que hacerlo ante situaciones en las que consideramos que no hemos sido tratados con respeto o que han vulnerado alguno de nuestros derechos, bien como consumidores o como usuarios de un servicio determinado. La presentación de la primera, suele traernos quebraderos de cabeza. ¿En qué casos puedo presentarla?, ¿dónde y cómo?, suelen ser las preguntas más frecuentes, así como ¿Qué podemos esperar de su presentación?
El primer paso es que sepas la diferencia entre una queja y una reclamación. Con un queja lo que pretendes es reflejar un malestar o descontento, frente a una situación determinada, sin pretender una compensación, mientras que con una reclamación sí que solicitas una compensación o que se adopte una actuación determinada por entender que han sido vulnerados tus derechos. Por tanto, la diferencia fundamental estriba en el perjuicio que creas que te han infligido y de lo que pretendes que se haga al respecto.
Entendida la diferencia, vamos a tratar de explicar a estas preguntas con un ejemplo práctico, con el que seguramente verás lo sencillo que es. Supongamos que te han cancelado el vuelo, sin justificación alguna, por lo que te has quedado en tierra y tienes que esperar hasta el siguiente para llegar a tu destino, esa luna de miel, que llevas planeando desde hace más de un año.
En esta situación, como usuario, lo primero que debes hacer es acudir al mostrador de su compañía aérea y obtener toda la información al respecto que te quieran suministrar sobre los motivos de la cancelación del vuelo. En estos casos, el cliente puede tener derecho a una compensación si demuestra los perjuicios que la cancelación del viaje le ha ocasionado, tales, como no disfrutar de su luna de miel, o no llegar a tiempo a la celebración de algún evento importante.
Conoce el reglamento que es aplicable en cada caso. En el caso de las compañías aéreas se establece derecho a indemnización que puede ir hasta los 600 euros, si el vuelo es cancelado o llega con un retraso de más de tres horas y no se dan circunstancias extraordinarias, dónde se incluyen las huelgas, las cuales no generan derecho a indemnización ninguna. Eso sí, el no tener derecho a una compensación, no excluye tu derecho a presentar una queja o una reclamación.
Decidido a interponer la tuya, la compañía en este caso, o comercios o instituciones en otros, deben tener a tu disposición hojas habilitadas al efecto para poder realizarlas. A la misma, deberás adjuntar todos los datos y documentos que justifiquen tu malestar o perjuicio. Es importante motivar adecuadamente, pero también justificar fehacientemente.
La presentación de la queja o reclamación, siempre por escrito, podrás hacerla, bien tu mismo, o un representante debidamente acreditado, y presentarse en la oficina o por Internet, a través de la sede del organismo, compañía o empresa respectiva. El contenido mínimo que debe contener es el siguiente:
- Tus datos identificativos o de la persona que te represente, es decir, nombre y apellidos, o denominación social en el caso de que seas personas jurídica, domicilio a efectos de notificaciones y número de identificación como persona física o entidad, o, en su caso, datos del registro público de la entidad de que se trate.
- Descripción clara, completa y precisa de los hechos y motivos de tu queja. Es importante que expreses con claridad y escribas adecuadamente y de la manera que sea lo más legible posible. En este caso, que la cancelación del vuelo te impidió disfrutar de la luna de miel y los daños morales que ello te ha causado.
- Haz una formulación precisa de lo que pidas y cómo quieres que tu perjuicio sea reconocido. Que te paguen la noche que has tenido que pagar y no disfrutar, por ejemplo.
- La identificación de la compañía aérea a la que se diriges tu escrito y que por tanto, es la que ha vulnerado tu derecho.
- Declaración de no tener conocimiento de que la materia objeto de la queja o reclamación está siendo sustanciada a través de un procedimiento administrativo, arbitral o judicial.
- Lugar, fecha y finalmente, tu firma.
Lo mismo es aplicable a todas las quejas y reclamaciones que realices. Transporte público, un restaurante determinado, ante la administración pública, compañía telefónica o en tu entidad bancaria. De todas la presentadas, tienes derecho a una contestación en un plazo determinado y a continuar con el proceso si la misma no te satisface.
Presentar quejas y sugerencias es una manera de impulsar dinamismo a la defensa activa de tus derechos como consumidor y usuarios. No se trata de abusar a la espera de obtener algún tipo de compensación, si no de hacerte oír, expresar tu opinión y evitar que malas prácticas se sigan realizando con impunidad.
